Модель Кано — это гибридная методика исследования пользователей, сочетающая в себе элементы качественных и количественных исследований. Она позволяет изучить, что в продукте влияет на удовлетворенность пользователей через призму их эмоционального восприятия. Если говорить совсем просто, модель Кано помогает понять, что заставляет людей не просто использовать продукт, но любить его. Этим инструментом пользуются как продакт-менеджеры, так и другие участники продуктовой команды — UX-исследователи, дизайнеры, маркетологи. В этом материале вы найдете гайд по применению модели Кано для своего продукта. Краткая история метода В семидесятые–восьмидесятые годы прошлого века Япония стремительно развивала производство автомобилей и электроники. Одним из драйверов успеха для ведущих японских компаний вроде Toyota, Sony, Panasonic был подход TQM (Total Quality Management), суть которого сводилась к тому, что все сотрудники компании были ориентированы на поддержание наивысшего качества на всех этапах производства. Если говорить упрощенно, то это повлекло за собой фокус именно на количестве и качестве фичей (чем больше их будет и чем точнее они будут работать — тем лучше), а не на том, нужны ли они, собственно, клиенту. И если да, то какой вклад в его удовлетворенность они вносят. В 1984 японский профессор Нориаки Кано представил свой подход к изучению проблемы удовлетворенности. Он понял, что улучшение фичей имеет нелинейный эффект на ощущения клиентов. Простой пример. Подход, основанный на TQM, подразумевал, что скорость, с которой кондиционер в машине добивается охлаждения, нужно постоянно повышать. Иными словами, бесконечно улучшать параметр. Подход Кано показал, что само по себе наличие хорошего кондиционера в машине радикально повышает удовлетворенность клиентов, но при этом скорость охлаждения в какой-то момент просто перестает иметь значение. А значит улучшение этого параметра уже не будет оказывать существенного влияния на фактор удовлетворенности. Модель, которую представил профессор Кано, позволяет приоритизировать фичи именно на основе исследования эмоционального восприятия и удовлетворенности. Она стала не только важной частью японской производственной культуры, но и проникла в современную IT-индустрию, где применяется для исследования пользователей. Какие задачи можно решить в продукте с помощью модели Кано Основной параметр, которым оперирует модель Кано, это удовлетворенность пользователей. В управлении продуктом это прежде всего позволяет получить оценки для приоритизации. Исследование по модели Кано требует ресурсов, поэтому обычно его применяют для среднесрочной–долгосрочной приоритизации (ближе к стратегическому уровню, нежели тактическому). Когда модель эффективна: Углубленное исследование пользователей на этапе Discovery Долгосрочное планирование продуктовой стратегии Работа с UX-командой для понимания эмоционального опыта пользователей Поиск рычагов дифференциации в конкурентной среде Когда модель не стоит использовать: При ограниченных ресурсах на исследования Для быстрой приоритизации бэклога (лучше подойдут фреймворки вроде ICE, RICE, MoSCoW) В ситуациях, когда функциональность продукта жестко регламентирована внешними факторами — стандартами, законодательством, техническими спецификациями (например, нет смысла спрашивать пользователей, как они относятся к шифрованию по определенному стандарту, если это обязательное требование) В продуктах, где очень сильно влияние стейкхолдеров, например, в сложных B2B-продуктах Как модель Кано измеряет удовлетворенность пользователей Модель делит фичи продукта на четыре основные категории: 🔴 Безусловно необходимые (Must-be). Наличие таких фичей обязательно. Оно не улучшает пользовательский опыт — это лишь «минимально допустимый уровень». Их отсутствие вызывает сильное недовольство. Что могло бы быть примером по итогам исследования: просмотр баланса и истории операций в приложении банка. Если такой фичи нет, то во многих кейсах использования это сводит смысл приложения к нулю. 🔵 Важные (Performance). Чем лучше качество и больше пользовательских возможностей, тем выше удовлетворенность. Что могло бы быть примером по итогам исследования: разные способы денежных переводов другим людям через приложение банка. Чем больше вариантов (по номеру телефона, по номеру карты, по иным доступным признакам другого пользователя), тем лучше. 🟢 Неожиданные и вызывающие восторг пользователя (Attractive или Delighters): Неочевидные функции, которые вызывают восторг, если они есть, но не влияют на отношение пользователя к продукту, если их нет. Что могло бы быть примером по итогам исследования: открытие счетов в разных валютах к одной карте, между которыми можно обменивать по выгодному внутрибанковскому курсу. ⚪️ Не влияющие на удовлетворенность продуктом (Indifferent): Атрибуты, не влияющие на удовлетворенность клиентов в любом состоянии. Что могло бы быть примером по итогам исследования: анимация логотипа банка в приложении. Иногда также добавляют пятую категорию: ⚫️ Обратные (Reverse): Функции, которые дают обратный эффект и вызывают недовольство. 🔒 Этот материал полностью доступен подписчикам GoPractice (это бесплатно) Чтобы продолжить изучение материала и получить доступ ко множеству других, вам нужно войти в учетную запись GoPractice или создать новую.
==============
Модель Кано – это метод исследования удовлетворенности пользователей, основанный на анализе эмоционального восприятия. Она позволяет определить, какие функции продукта наиболее важны для пользователей и оказывают наибольшее влияние на их удовлетворенность. Модель разделяет функции на четыре категории: "Безусловно необходимые", "Важные", "Неожиданные и вызывающие восторг", "Не влияющие на удовлетворенность" и "Обратные". Модель Кано применяется для приоритизации функций продукта, особенно в среднесрочной и долгосрочной перспективе, а также для глубокого исследования пользователей на этапе Discovery и для понимания эмоционального опыта.